Empreendedor: Que experiência seu produto ou serviço provoca no Consumidor?

Você já parou para pensar nisto? Como seu produto ou serviço é percebido pelos clientes ao serem utilizados? Que perfume eles sentem? Qual o impacto visual? É agradável aos ouvidos? Que emoções eles provocam entre as emoções humanas biológicas básicas (felicidade, tristeza, medo/surpresa e raiva/aversão)?
Estes são os questionamentos que nos vem à mente, ao analisarmos um produto ou serviço utilizando a teoria do “Design for All 5 Senses” (Design para todos os 5 sentidos, em tradução literal) defendida pelo designer industrial Jinsop Lee na seguinte palestra com legendas em português proferida no ja conhecido evento TED, edição de 2013:

Esta teoria defende a ideia de que todos os produtos devem ser projetados visando serem percebidos ou “sentidos” por todos os sentidos humanos que possam ser estimulados. Pode-se até acrescentar que esta busca do design ideal deve incluir, além do produto/serviço em sua forma física, todo a experiência de compra, desde encontrar o produto/serviço até o seu uso, fazendo que este processo provoquem uma sensação de bem estar e, obviamente, minimize qualquer emoção ruim ou sentimento de mal estar.
Muitas vezes esquecemos que, hoje muito mais do que no passado, o cliente avalia o processo de compra como uma experiência completa procurando e esperando sentir “as boas emoções” através de “todos os seus sentidos”. Por causa deste aumento das expectativas vemos, por exemplo, até mesmo pequenas oficinas mecânicas com pisos cerâmicos de alta resistência ou porcelanato, com funcionários uniformizados, espaços semelhantes a uma sala de visitas com poltronas, mesas de centro com baleiros e revistas, disponibilidade de rede Wi-Fi , etc, tornando sua simples experiência de uma troca de óleo ou mesmo rodízio de pneus mais relaxante, coisa que no passado só se via em lojas de grandes redes. E podemos perceber isto em todos os segmentos, cada um aplicando uma variação deste conceito respeitando as características de cada tipo de negócio e público alvo.
Quem não se recorda que a entrega de alimentos á domicílio começou com as grandes redes de pizzarias que chegaram ao Brasil, e hoje, você consegue desde comida chinesa até pastéis entregues em sua casa com um simples telefonema? O mesmo serviço é oferecido até mesmo para remédios.
E seu produto ou serviço? Como os clientes o está percebendo ou sentindo? Que experiência de compra você está proporcionado ao seu cliente? E o uso do produto ou serviço? E o pós-compra e a assistência técnica?
Fique atento e análise seus concorrentes diretos e toda a cadeia de uso de seu produto/serviço, incluindo os produtos substitutos e complementares para detectar e se possível se antecipar a qualquer tendência de inovação. Preste atenção também no que é feito nos outros segmentos de negócios que possam ser incorporados ao seu. Enfim, aprimore constantemente e sempre que possível a experiência de compra que você proporciona ao seu cliente.
Lembre-se inovação não é algo relacionado somente à tecnologia embarcada no produto ou serviço, e sim, algo a ser incorporado em todos os aspectos de seu negócio.
Como um guia simplificado para ajudar em sua análise, veja o quadro abaixo e aplique ao seu produto ou serviço e descruba onde você pode inovar: